دانشگاه شهید بهشتی
دانشکده علوم اداری
گروه مدیریت بازرگانی
رساله کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی
عنوان :
بررسی و مطالعه تاثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک
چکیده :
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک (گروه صنعتی بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان، شرکت مزدا یدک را در کسب سطوح بالای رضایت در مشتریان یاری رساند. بدین منظور فرضیه و هدفهایی تعریف شده است. واحد آماری پژوهش مالکان خودروی سواری مزدا 323 (یکی از تولیدات گروه صنعتی بهمن) که شماره پلاک سمت راست آنها زوج باشد را شامل می شود که از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمایندگی مجاز شرکت مزدا یدک، خدمات پس از فروش دریافت می کنند.
برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه و پژوهش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی بیست و یک سؤال بین واحدهای آماری که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است، توزیع گردید.
پس از جمع آوری و تلخیص داده ها، فرضیه ها در سطح خطای 5% براساس روش آماری آزمون t مورد بررسی قرار گرفتند سپس نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها صورت گرفت. در مجموع نتیجه ها حاکی از آن بود که بین کیفیت خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان ارتباط و همبستگی بالایی وجود دارد، پرداخت مالی (اجرت) و پرداخت غیرمالی (زمان و زحمت) مشتریان با خدمات دریافتی متناسب نیست و در بروز شکایتهای مشتریان نارسایی های عوامل ملموس (عینی) پس از فروش بیشتر از نارسایی های عوامل ناملموس (ذهنی) موثر است. در نهایت، براساس نتیجه های پژوهش، پیشنهادهایی نیز به شرکت مزدایدک ارائه شده است.
وسواس فکری